Somos más los que combinamos Televisión, Internet y Teléfono
La satisfacción total es lo más importante entre los consumidores que combinan sus servicios de Televisión, Internet y Teléfono con el mismo proveedor, y estos consumidores es altamente probable que recomienden a su proveedor de servicios entre sus amigos y familiares, de acuerdo con el Estudio de J.D. Power 2012 sobre la Satisfacción del Cliente con los Proveedores de Televisión Canadiense y el Estudio 2013 sobre la Satisfacción con Proveedores de Servicios de Internet
El Estudio sobre la Satisfacción del Cliente con los Proveedores de Televisión mide la satisfacción total con los proveedores de televisión basado en seis factores: desempeño y confiabilidad; costo del servicio; programación; comunicación; servicio al cliente; y facturación. El Estudio sobre la Satisfacción del Cliente con los Proveedores de Servicios de Internet está basado en cinco factores: desempeño y confiabilidad; costo del servicios; comunicación; facturación; y servicio al cliente
De acuerdo con el Estudio sobre la Satisfacción del Cliente con los Proveedores de Televisión, ochenta y tres por ciento de los clientes combina sus servicios de Televisión e Internet con el mismo proveedor, mientras que el diecisiete por ciento se suscribe sólo a servicios de televisión con su proveedor de telecomunicaciones. Entre los consumidores que combinan, cincuenta y nueve por ciento también tienen servicio de teléfono con su proveedor de servicios – normalmente conocido como paquetes triple-play.
Satisfacción total es lo más importante entre clientes con paquetes triple-play (690 en una escala de 1,000 puntos), comparada entre los consumidores que combinan Televisión e Inter
net (678) y subscriptores sólo con Televisión (658). Con el diecinueve por ciento de los clientes indicando que ellos “definitivamente recomendarían” a su proveedor de servicios, los clientes que combinan presentan niveles elevados de defensa, comparados con aquellos que solo tienen servicios de Televisión e Internet (17%) o sólo servicio de Televisión (12%).
“Combinar normalmente te da descuentos y agrega la comodidad de tener una sola facturacon un solo proveedor”, dijo Adrian Chung, director de cuenta de J.D. Power. “Estos elementos son conductores clave de una alta satisfacción y genera el apego que lleva a una lealtad a largo plazo”.
Clientes triple-play pagan un promedio de $165(CAD) por mes por servicio, mientras que quienes combinan Televisión e Internet pagan un promedio de $156 y quienes son suscriptores solo de Televisión pagan un promedio de $89. Satisfacción por costo del servicio es más alta entre clientes triple-play y es menor entre quienes sólo contratan servicio de Televisión.
Velocidad es la Clave para Internet
La satisfacción con los proveedores de servicios de internet es más alta entre clientes con servicio de Internet de fibra óptica. Estos clientes también experimentan la menor cantidad de problemas; sin embargo, cuando experimentan algún problema con su conexión, la baja en la satisfacción es más significativa que entre los clientes sin acceso de fibra óptica que experimentan algún problema de conexión.
Además, solo el veinticinco por ciento de los clientes con fibra óptica experimentan un corte con su conexión de internet, comparado con el veintinueve por ciento de los clientes que usan conexión DSL y treinta y un por ciento de los clientes de cable. Sin embargo, con un cliente con fibra óptica que experimenta un corte, la satisfacción total con su proveedor de Internet disminuye 114 puntos en promedio. En comparación, cuando clientes con Internet de cable experimentan un problema, la satisfacción total solo disminuye un promedio de 101 puntos, mientras que en clientes con DSL la satisfacción disminuye 99 puntos.
Clientes con satisfacción total entre los clientes con acceso a Internet de fibra óptica, son un promedio de 682, comparado con 672 entre aquellos con acceso a Internet por cable y 646 entre los que tienen conexión DSL.
La velocidad en Internet es una expectativa clave entre los clientes. Entre clientes de Internet con acceso de fibra óptica, quince por ciento afirma que la velocidad en su servicio excede sus expectativas, mientas que sólo el ocho por ciento de quienes consumen DLS y cable indican lo mismo.
“Mientras que los clientes con conexiones de fibra óptica están muy complacidos con la velocidad y confiabilidad de su conexión a Internet, también tienen expectativas muy altas”, dijo Chung.
Paquetes Premium de Televisión Construyen Clientes Leales
Entre los clientes con proveedores de Televisión, aquellos que suscriben servicios de paquetes de Televisión Premium tienen niveles altos de lealtad con sus proveedores, donde sólo el dieciséis por ciento dijo que “probablemente” cambiaría a otro proveedor en los próximos doce meses, comparado con el veintidós por ciento de los suscriptores con paquetes básicos.
Además, suscriptores con paquetes Premium tienen “más probabilidad” de contratar servicios adicionales de su proveedor que los suscriptores con paquetes básicos (36% vs 29%, respectivamente).
Más de la mitad (52%) de los clientes contratan canales HD; cuarenta y dos por cientocontratan PVR/DVR; y treinta y ciento usa o contrata video on demand (VOD). De estos, tanto la satisfacción total como la programación es alta entre los suscriptores del VOD, comparado con el promedio del Estudio sobre la Satisfacción del Cliente de los Proveedores de Televisión.
El Estudio sobre la Satisfacción del Cliente con los Proveedores de Televisión también encontró que el cuarenta y dos por ciento de los clientes ve el contenido desde un dispositivo móvil, tales como tabletas o teléfonos celulares; sin embargo, la satisfacción total entre estos clientes promedia a 661, más bajo que entre aquellos que ven el contenido solo desde su televisión (683).
“La satisfacción se ve afectada entre los usuarios que utilizan dispositivos móviles ya que tienden a experimentar más problemas con la imagen y la velocidad de descarga”, dijo Chung. “Esperan que su dispositivo móvil tenga la misma velocidad y calidad que sus Televisiones, y en muchos casos esta expectativa no es alcanzada”.
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